お客さんをだまらせる

【歯科にクリーニングに行ったときのこと】

今日は歯科にクリーニングに行ってきました。
1年ほど前から通っている歯科は、とても丁寧で腕もよく、やっと良い歯科に巡り会えたと嬉しく思いながら通っています。

ただ、先日から少し不信感を持ってしまう出来事がありました。
既に取っている予約を変更して欲しい、と歯科から電話があったのです。
私は２～3ヶ月に一度クリーニングに通っているため、その予約は2ヶ月以上前にとったものです。それを変更して欲しいと言われるとは、、、
しかも今回が初めてではなく、以前にも同様のことがあったのです、つまり2回目。

せっかく気に入って通っているのに、、、残念な気持ちになったのと、少しの怒りを感じて日時の変更に応じました。

【理由を聞いて、文句のひとつも言ってみようか】

今日はその予約変更した日。予約時間より少し前につくように。文句のひとつも言ってやろうかと思っているのだから、こちらに非がないように。
今日は歯ブラシも購入予定でした。先に歯ブラシを購入しようと受付の方にお願いしていたところ、

「何度も日を変えていただいたので歯ブラシは1本サービスします。」との事。
心の声：（歯ブラシ1本ではだまされないぞ！！）
　　　　（でも私が予約変更したこと、覚えていたんだ、、、）
　　　　（先のそんなこと言われたら責められなくなってしまうな）

日頃から、思った事をほとんど言えない私は、結局
「いえいえ、ありがとうございます。」と言っていました、、、

その後、診察室の入り、丁寧にクリーニングをしていただき、帰ってきました。

【営業職は経験ないけど、客商売とはこういうことなのか】

今放送されている「三千円の使い方」というドラマで、同じようなシーンを見たのです。

お弁当屋さんが、注文されたものと異なるお弁当を届けてしまい、お客さんがクレームを言いに来ます。そのクレーム対応の場面。
「本当に申し訳ありません。すぐにご注文のお弁当をお届けに参ります。」

間違ったお弁当を返そうとするお客さんに対して
「そちらもそのままぜひお召し上がりください。」

さらに、、、
「こちら今試作している商品なんです。是非試しにお召し上がりください。」
ひとつのミスに対して、重ね重ねお詫びをする。
そんなにしなくてもいいのでは、というくらい。

その後は「あら、そう？」というふうにお客さんは去って行くのですが、
ただ物にだまされている、というのではなく、そこまでされると悪い気はしないし、何も言えなくなってしまうのだと思いました。
反対の立場からすると、【何も言えなくする作戦】
一時はマイナスになってしまっても、今後のプラスのための支出。
客商売ってこうやってするのか、と妙に納得していまいました。

しかしこの件には、まだまだもやっとすることがあるのです。
それはまた次の機会にお話させていただきます。